Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket

Ticket > Respostas do agente

(Indisponível nos planos Team)

Os valores do atribuído são:

•  (—) indica que o ticket ainda não foi atribuído.
• (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo.
• Nome do agente é o nome real da pessoa atribuída ao ticket.

Valor adicional para visualizações:

• (usuário atual) é a pessoa que fez a última atualização no ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.

Ticket > Estações dos atribuídos

(Indisponível nos planos Team)

Verifica se a atualização do ticket tem anexos ou não. Os anexos anexados e embutidos são incluídos, com exceção dos anexos embutidos que são adicionados ao ticket usando uma macro.

Ticket > Marca

(Indisponível nos planos Team)

Verifica se o ticket tem ou não CCs no momento em que o gatilho é executado. Ela não verifica seguidores e @Menções.

Sem suporte para CCs legados.

Onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso.

Para obter mais informações sobre os canais de ticket que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.

Retorna o tipo de comentário contido nas atualizações de tickets.

Público é um comentário visível para todos.

Privado é um comentário visível apenas para membros da equipe de suporte.

Presente (público ou privado) é usado para indicar se a atualização contém um novo comentário.

Presente, e o solicitante pode ver o comentário é usado para indicar que a atualização contém um comentário que é visível para o solicitante. Isso inclui comentários privados, se o solicitante tem permissão para visualizá-los.

Verifica a presença de palavras isoladas e cadeias de palavras no corpo de um novo comentário quando um ticket é atualizado. Em tickets recém-criados, o primeiro comentário no ticket é verificado. Um comentário anterior em um ticket nunca é utilizado para avaliar essa condição.

Essa condição não faz diferenciação entre maiúscula e minúscula. Você pode usar qualquer um dos operadores a seguir:

Os campos personalizados são compatíveis com um subconjunto de operadores que mudam de acordo com o tipo de campo personalizado. No caso de tipos de campos personalizados, você pode verificar se o valor está presente ou não. Além disso:

• Os campos de data são compatíveis com a maioria dos outros operadores conhecidos, mas avaliam apenas dias úteis. A programação de operação não é considerada.
• Para campos de lista suspensa e de relacionamento de pesquisa, é possível verificar se um determinado valor está definido ou não.
• Para campos de seleção múltipla, é possível verificar se determinados valores estão selecionados ou não.

Todos os campos de relacionamento de pesquisa do ticket podem ser selecionados em Relacionamentos de pesquisa. Todos os outros tipos de campos personalizados em um ticket estão disponíveis em Tickets.

Ticket > Formulário

(apenas os planos Suite Growth e superiores ou Support Enterprise)

Seus formulários de ticket estão disponíveis como condições. Selecione Ticket: Formulário e, em seguida, selecione um formulário específico.

Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.

Os valores do grupo são:

• (—) indica que nenhum grupo foi atribuído ao ticket.
• Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket.

Valor adicional para visualizações:

• (grupos do usuário atual) são todos os grupos ao qual o agente pertence.

Ticket > Estações de grupos

(Indisponível nos planos Team)

Verifica a conta de integração que originou o ticket como, por exemplo, uma página do Facebook, o nome de usuário do X (anteriormente Twitter) ou outra conta de integração de canais, como o Google Play. Selecione uma de suas contas de integração configuradas do menu suspenso.

Ticket > Intenção

(somente o complemento IA Avançada)

Uma previsão da IA sobre o assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Taxonomia na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia.

Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente.

Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Ticket > Confiança da intenção

(somente o complemento IA Avançada)

a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta. Os valores são Alta, Média e Baixa.

Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente.

Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Ticket > Idioma

(somente o complemento IA Avançada)

Uma previsão da IA sobre o idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, você pode acessar a aba Taxonomia da página de configurações de idioma.

Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente.

Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Ticket > Confiança do idioma

(somente o complemento IA Avançada)

a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores são Alta, Média e Baixa.

Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente.

Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Essa condição está disponível quando o recurso de encerramento de sessões de mensagens está ativado.

Pode ser usado com o CSAT personalizável para enviar uma pesquisa quando um agente encerra uma sessão de mensagens.

Os valores de motivo do fim da sessão de mensagens são:

Os valores de estado da sessão de mensagens são:

• Ativa: a sessão de mensagens tem respostas recentes do usuário final.
• Inativa: a sessão de mensagens não teve uma resposta do usuário final em um período de tempo especificado.
• Concluída: a sessão de mensagens foi encerrada por um agente.

Essa condição está disponível quando o recurso de transcrição de mensagens está configurado.

Pode ser usada para verificar se uma transcrição está presente e se existem palavras ou frases específicas na transcrição.

Ticket > É feriado?

(Indisponível nos planos Team)

Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente.

Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes:

Prioridade é menor que Urgente

Testa se um ticket tem comentários públicos ou não. Você pode selecionar uma das opções:

Verifica se um ticket é ou não é recebido por um ou mais endereços de e-mail.

Essa condição verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como vendas@mondocam.zendesk.com, ou de um domínio de e-mail externo como suporte@motoresdejatoacme.com. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará.

Essa condição só funciona para endereços de suporte válidos. Essa condição pode ser atendida por um endereço de e-mail no campo CC se estiver associado a um endereço de suporte válido. Configurações de e-mail como grupos do Google, aliases e grupos de distribuição não são compatíveis com endereços de suporte do Zendesk e podem não atender a essa condição.

Essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser verdadeira para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Select an Address, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente.

Se você está usando um endereço externo conectado por meio de encaminhamento, essa condição também será atendida por um endereço de suporte do Zendesk que o recebeu. Por exemplo, se o endereço de e-mail sales@mondocam.com encaminhar para sales@mondocam.zendesk.com, ambos os endereços atenderão a essa condição.

Se você está usando um conector autenticado em vez de encaminhamento, essa condição só será atendida pelo endereço de suporte externo.

Ticket > Reaberturas

(Indisponível nos planos Team)

Ticket > Satisfação

(Indisponível nos planos Team)

É compatível com os seguintes valores de índice de satisfação do cliente:

Ticket > Programação

(Apenas nos planos Enterprise)

Ticket > Sentimento

(somente o complemento IA Avançada)

Uma previsão da IA de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo.

Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente.

Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Ticket > Confiança do sentimento

(somente o complemento IA Avançada)

a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores são Alta, Média e Baixa.

Essa categoria de condição está disponível como parte da triagem inteligente.

Não funciona com a condição Ticket | É | Criado. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Utilizado para verificar se o ticket usa um formulário de solicitação de serviço específico.

Disponível apenas quando o catálogo de serviços está ativado.

Ticket > Conversa paralela

(Indisponível nos planos Team)

É possível criar gatilhos para as conversas paralelas para que os atribuídos sejam informados da criação, fechamento, resposta e reabertura de uma conversa paralela. Essa condição se aplica ao ticket principal. Sem essas condições, o agente atribuído ao ticket principal (que, idealmente, também é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para saber o que está acontecendo no problema específico.

Os valores da categoria do status incluem:

Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente).

A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte.

A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante.

A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk).

A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido.

A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.

Ao selecionar uma categoria do status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em suas categorias do status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar à categoria do status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna tickets apenas nas categorias Novo, Aberto e Pendente terá esta aparência:

Categoria do status é menor que Resolvido.

Os status padrão de ticket são:

Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente).

Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. 

Pendente é usado para indicar que foram pedidas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas.

Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seu, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente no Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado (consulte Adição do status do ticket Em espera).

Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados.

Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.

Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base nos respectivos status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com:

Status é menor que Resolvido.

Verifica a presença de palavras isoladas e cadeias de palavras na linha de assunto do ticket. Essa condição não faz diferenciação entre maiúscula e minúscula. Você pode usar qualquer um dos operadores a seguir:

• Contém ao menos uma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras.
• Não contém nenhuma das seguintes palavras. Use um espaço (não uma vírgula) para separar várias palavras.
• Contém a seguinte cadeia de caracteres
• Não contém a seguinte cadeia de caracteres
• Presente
• Ausente

Em Texto do assunto, a condição Contém não precisa ser uma correspondência exata. Se qualquer parte do texto do assunto tiver a cadeia de caracteres especificada na condição, a condição será atendida.

Essa condição estará indisponível se o campo Assunto estiver desativado.

Se você ativou os status personalizados de ticket, pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que criou como condições.

Ao selecionar um status do ticket, você pode usar os operadores de campo Contém ao menos um dos seguintes e Não contém nenhum dos seguintes e especificar vários status do ticket. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna tickets com um status específico de ticket novo ou do sistema pode ter esta aparência:

Status do ticket Contém ao menos um dos seguintes: Aberto, Dev assigned, Escalated.

Os valores de tipo do ticket são:

Pergunta

Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema.

Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido.

Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.

Ticket > Dentro do horário de operação?

(Indisponível nos planos Team)

Sim ou não. Esta condição fica disponível se um administrador tiver definido o horário de operação.

Se você tem um plano Enterprise e várias programações, as condições de "dentro do horário de operação" são baseadas na programação aplicada ao ticket (consulte Aplicação de programações a tickets).

Ticket > Dentro de (programação)

(Apenas nos planos Enterprise)

Para objetos personalizados relacionados a tickets, os campos do objeto personalizado estão disponíveis como condições.

As condições personalizadas do campo de data sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.

Os valores de organização são:

• (—) indica que nenhuma organização foi adicionada ao ticket.

  Se você tem diversas organizações, (—) aparece para um determinado número de organizações, mas trata-se de um valor em branco acima desse número. Se você tem uma grande quantidade de organizações, comece a digitar o nome para encontrar uma correspondência.

• Nome da organização é o nome real de uma organização.

Os campos de organização personalizados estão disponíveis como condições. Se o gatilho incluir essa condição, mas o ticket não estiver associado a uma organização, o gatilho não será acionado.

As condições personalizadas do campo de data sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.

Verifica o campo Solicitante no ticket. Os valores do solicitante são:

• (atribuído) é a pessoa atribuída a um ticket. A instrução de condição "Solicitante é atribuído" é verdadeira se o solicitante também for a pessoa atribuída ao ticket.  Isso é possível se um agente criou um ticket e foi atribuído a ele.
• Nome do agente é o nome real do agente.

Valor adicional para visualizações:

• (usuário atual) é o solicitante do ticket. O gatilho será acionado sempre que a pessoa atualizar o ticket.

Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como condições.

As condições personalizadas do campo de data sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.

Você pode selecionar qualquer um dos seguintes para o tipo de usuário que atualizou o ticket pela última vez:

• (agente) é um membro da equipe de suporte.
• (usuário final) é qualquer usuário registrado que não um agente ou administrador. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados).
• Nome do agente é o nome real de um agente.

Se um ticket for criado com um evento de sistema interno, como um correio de voz, a condição de usuário atual não será aplicada. Quando um ticket de correio de voz é criado, o primeiro comentário no ticket é adicionado pelo Support como um comentário privado e inclui a gravação do correio de voz, mas o Support não interpreta o comentário como sendo de um usuário.

A condição Usuário atual não é aceita quando o ticket é de um canal de mensagens.

Adicione um agente ou o usuário atual para ser copiado na atualização de tickets. Essa ação está disponível quando CCs estão ativados nos tickets.

Ela tem suporte apenas na funcionalidade legada CCs e seguidores. Quando a experiência atualizada de CCs e seguidores está ativada, esta ação é substituída pela ação Ticket > Adicionar seguidor.

Você pode definir o atribuído para qualquer um dos seguintes:

• (—) ou deixar o campo vazio é usado para definir o atribuído como ninguém (não atribuído)
• (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo.
• Nome do agente é o agente a ser atribuído a um ticket.

Valor adicional para gatilhos e macros:

• (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket, que não é necessariamente a mesma a qual o ticket está atribuído. O usuário atual (quem atualizou o ticket por último) muda sempre que o ticket é atualizado.

Adicione um comentário público ao ticket para tentar responder diretamente a solicitação do cliente.

Essa ação é suprimida quando o agente atribuído ao ticket não tem permissão para adicionar comentários públicos aos tickets, como agentes light.

Para obter mais informações sobre como usar essa ação, consulte Adição de um comentário público a um ticket usando um gatilho.

Ticket > Marca

(Indisponível nos planos Team)

Ticket > Formulário

(apenas os planos Suite Growth e superiores ou Support Enterprise)

Seus formulários de ticket estão disponíveis como ações. Selecione um formulário específico.

Consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.

Os campos personalizados de caixa de seleção, lista suspensa, texto, número e data estão disponíveis como ações.

As ações do campo de data personalizado sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.

Você pode definir os grupos como:

• (—) é usado para remover a atribuição de um grupo (se um já foi atribuído)
• Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket.

Valor adicional para macros:

• (grupos do usuário atual) são todos os grupos aos quais o agente que está atualizando o ticket pertence.

Adicione uma observação interna ao ticket.

Para obter mais informações sobre como usar essa ação, consulte Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho.

Encerra a sessão de mensagens.

Essa ação só está disponível para tickets de mensagens. Consulte Sobre o encerramento de sessões de mensagens.

Ticket > Suprimir

(Somente o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados)

Os tipos de informações de identificação pessoal (IIP) que você quer remover dos comentários do ticket. Essa ação está disponível quando o recurso de sugestões de supressão está ativado.

Para obter mais informações sobre como usar essa ação, consulte Supressão automática de informações confidenciais em tickets usando gatilhos.

Faz com que o encaminhamento omnichannel trate uma conversa por mensagem como um ticket de e-mail, desde que o ticket também tenha a tag de encaminhamento automático. Isso significa que ela é contabilizada na capacidade de e-mail de um agente. No entanto, ela ainda aparece como um ticket de mensagem no Espaço de trabalho do agente, e o canal do ticket não muda. Essa ação está disponível quando o encaminhamento de mensagens e o encaminhamento omnichannel estão ativados na conta.

Ticket > Definir programação

(Apenas nos planos Enterprise)

Suas programações estão disponíveis como ações. Selecione Ticket: Definir programação e selecione uma programação específica. Quando você define várias programações, deve criar gatilhos para aplicá-las a tickets.

Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.

Ticket > Compartilhar ticket com

(Apenas nos planos Enterprise)

Compartilha o ticket com a conta específica. Requer um contrato de compartilhamento de ticket em vigor.

Consulte Compartilhamento de tickets com outras contas do Support e Uso de regras de negócios para compartilhar tickets.

Ticket > Conversas paralelas pelo e-mail

(Indisponível nos planos Team)

Cria uma conversa paralela por e-mail. Disponível somente quando as conversas paralelas por e-mail estão ativadas.

Quando você usa esta ação, é necessário incluir conteúdo na mensagem de e-mail para que a conversa paralela seja criada. Sugerimos adicionar a ação Ticket: Adicionar tags, que adiciona uma tag como "triggered_sc", podendo ser usada em uma condição Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triggered_sc para evitar que os gatilhos criem conversas paralelas desnecessárias.

Ticket > Conversa paralela por ticket dependente

(Indisponível nos planos Team)

Cria uma conversa paralela em ticket dependente. Disponível somente quando as conversas paralelas no ticket dependente estão ativadas.

É melhor usar um ticket que já foi atribuído para um agente como o ticket principal. Se um ticket dependente é criado para um ticket principal que ainda não foi atribuído para um agente ou grupo, o solicitante do ticket dependente é definido como o usuário do sistema do Zendesk. Outra prática recomendada é incluir uma ação que atribui um agente ou grupo para o ticket dependente criado por essa ação.

Quando essa ação é usada, sugerimos adicionar também uma ação Ticket: Adicionar tags, que adiciona uma tag como "triggered_sc", podendo ser usada em uma condição Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triggered_sc para evitar que os gatilhos criem conversas paralelas desnecessárias.

Se você definiu as configurações de ticket dependente para incluir determinados campos por padrão, os campos não são incluídos quando um ticket dependente é criado por meio dessa ação de gatilho.

Quando um ticket dependente está sendo criado por esta ação, as ações que criam novos tickets dependentes são suprimidas.

Quando você usa uma categoria do status como uma ação, o status do ticket é definido como o status padrão do ticket da categoria.

Os valores da categoria do status incluem:

Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente).

A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte.

A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante.

A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk).

A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido.

A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.

Os valores do status do ticket do sistema podem ser definidos como:

Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente).

Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. 

Pendente é usado para indicar que foram pedidas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas.

Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk.

Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. O ticket é resolvido mesmo que os campos de ticket obrigatórios ainda estejam em branco. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. O fechamento dos tickets é baseado em regras de negócios definidas nessa etapa do fluxo de trabalho, usando automações.

Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.

O tipo do ticket pode ser definido como:

Pergunta

Incidente indica que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema.

Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido.

Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.

Os campos de organização personalizados estão disponíveis como ações. Se o gatilho incluir essa ação, mas o ticket não estiver associado a uma organização, o gatilho não será acionado.

As ações do campo de data personalizado sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.

Os campos de usuário personalizados estão disponíveis como ações.

As ações do campo de data personalizado sempre se referem a dias úteis; horário de operação e programação não são considerados.

Configure um webhook ativo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de webhooks, consulte Criação de webhooks.

Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.

Envia uma resposta automática por e-mail para um ticket de suporte ao cliente. O conteúdo do e-mail é gerado por IA usando informações da sua central de ajuda.

Para mais informações, consulte Publicação de um agente de IA para disponibilizá-lo aos clientes.

Envia uma resposta de e-mail automatizada para a solicitação do cliente. O e-mail contém sugestões de artigos da central de ajuda para ajudar o cliente a resolver o próprio problema.

Para obter mais informações sobre respostas automáticas de e-mail, consulte Uso de respostas automáticas para recomendar artigos em notificações por e-mail.

Configura o alvo de e-mail externo para notificar. Para obter mais informações sobre o uso de alvos de e-mail, consulte Notificação de alvos de e-mail externos.

Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.

Você pode definir os grupos de e-mail como:

• (grupo atribuído) é uma referência ao grupo de atribuição.
• Nome do grupo de e-mail é o nome real do grupo.

Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho, o texto do corpo será redefinido.

Consulte Noções básicas sobre como formatar notificações por e-mail.

Você pode definir o usuário do e-mail como qualquer um dos seguintes:

• (solicitante) é o solicitante do ticket.
• (atribuído) é o agente atribuído a um ticket.
• O nome do usuário do e-mail é o nome real registrado do agente que receberá o e-mail.

Valores adicionais para gatilhos e automações:

• (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket.
• (todos os agentes sem restrições) inclui todos os agentes com acesso irrestrito ao ticket.
• (solicitante e CCs) diz respeito ao solicitante do ticket e aos usuários listados como cópias no ticket. Esse valor é recomendado quando a opção CCs e seguidores está ativada para a conta. Se a opção CCs e seguidores for revertida, o comportamento será revertido para somente envio de e-mail ao solicitante e esse valor não estará disponível.

A notificação por e-mail é enviada apenas se a atualização incluir um comentário público. Se a atualização tiver um comentário privado ou não tiver comentários, o gatilho ou a automação aciona as outras ações, mas não envia uma notificação.

A inclusão da ação do usuário do e-mail permite que você insira o assunto e o texto do corpo do e-mail. O texto do corpo pode ser formatado usando HTML ou placeholders. Consulte Uso de placeholders para obter mais informações sobre formatação com placeholders.

Se você selecionar um destino diferente para a notificação quando editar um gatilho ou uma automação, o texto do corpo será redefinido.

Consulte Noções básicas sobre como formatar notificações por e-mail.

Ao usar a integração do Slack para o Zendesk Support, você pode avisar os usuários do Slack sobre eventos do ticket do Zendesk. Selecione Notificar a integração com o Zendesk e Integração com o Slack nas listas suspensas.

Consulte Criação de gatilhos para notificações do ticket no Slack.