Sobre automações e como elas funcionam – KenShaw Testes

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As automações são semelhantes aos gatilhos, pois ambas definem condições e ações que modificam as propriedades do ticket e, opcionalmente, enviam notificações por e-mail para clientes e agentes. A diferença reside no fato de que as automações são executadas quando um evento ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket, em vez de imediatamente após a criação ou atualização do ticket.

Todas as automações são executadas uma vez por hora em todos os chamados não fechados. Elas são executadas, ou disparadas , em todos os chamados em que as condições são atendidas.

Tópicos abordados neste artigo:

Para obter informações sobre como criar e gerenciar automações, consulte Criando e gerenciando automações para eventos baseados em tempo . Para obter uma lista de automações padrão, consulte Sobre as automações padrão de suporte .

Informações essenciais para automação

A página Automações no Centro de Administração é usada para criar, editar e gerenciar suas automações. Ela é dividida em duas abas com base no status das automações: ativas e inativas.

Reunimos alguns fatos essenciais sobre automação para você. Eles são explicados com mais detalhes neste artigo.

As automações são baseadas no tempo; elas executam ações quando um evento temporal ocorre, e não imediatamente após a criação ou atualização de um ticket.
As automações são executadas a cada hora, mas não necessariamente no início de cada hora; elas começarão em algum momento durante a hora.
As automações podem ser acionadas em um máximo de 1.000 chamados por hora.
As automações não são executadas ou acionadas em chamados fechados.
Cada ticket pode ser atualizado no máximo 100 vezes por meio de automações.
A exceção é a automação "Fechar ticket", que será acionada mesmo que um ticket tenha sido atualizado por automações mais de 100 vezes.
Uma automação deve conter uma condição que seja verdadeira apenas uma vez ou uma ação que anule pelo menos uma das condições.
Todas as automações ativas devem ser únicas. Elas podem ter algumas condições em comum, mas não podem ser idênticas.
As automações, assim como todas as regras de negócio, devem ter menos de 65kb.
Você pode ter no máximo 500 automações ativas simultaneamente.
Nos planos não empresariais, as automações são visíveis para os agentes, incluindo agentes com permissões básicas e colaboradores, mas só podem ser editadas por administradores. Nos planos empresariais, as automações são visíveis apenas para agentes com funções personalizadas que tenham permissão para gerenciar automações.

Exemplos de utilização de automações

As automações ajudam você a gerenciar seu fluxo de trabalho e, potencialmente, a melhorar o desempenho e a satisfação do cliente, alertando sobre chamados que permanecem sem solução e precisam ser encaminhados para níveis superiores (por exemplo).

Aqui estão alguns usos para automações:

Notificar os agentes quando um chamado atribuído permanecer sem solução por x horas.
Notificar os grupos de agentes quando um novo ticket permanecer sem atribuição por x horas.
Notificar o agente designado após x horas quando um ticket pendente for atualizado pelo solicitante.
Fechar os chamados x dias após terem sido marcados como resolvidos.
Encontrar bilhetes "abandonados" que não foram atualizados por um determinado número de dias.
Enviar uma mensagem SMS quando um chamado urgente ficar sem resposta por mais de 48 horas (usando um destino com uma automação; consulte Usando destinos em automações e gatilhos ).